Apņemšanās 48 stundu problēmu risināšanas ciklā
Hansheng pēcpārdošanas pakalpojumu komanda sola, ka no brīža, kad klients oficiāli uzsāk pēcpārdošanas problēmu (tostarp remonta pieprasījumus, pieprasījumus, sūdzības, tehniskās apkopes ieteikumus utt.), mēs pabeigsim diagnostiku un atrisināšanas cilpu 48 stundu laikā, nodrošinot, ka klienta bažas tiek risinātas pēc būtības bez "aizkavētas saziņas", "aizkavētas saziņas" vai "aizkavētas saziņas" aizkavēšanas. 48 stundu laika grafiks attiecas uz dabiskajām stundām, kas aptver darba dienas, svētku dienas un nakts laiku, vienmēr panākot nepārtrauktu reakciju, patiesi iemiesojot "kad klientam ir vajadzība, mēs reaģējam; kad klientam ir problēma, mēs ieviešam risinājumu".
Steidzamos gadījumos (piemēram, tādiem, kas ietekmē parasto uzņēmējdarbību, kas saistīti ar drošības apdraudējumiem vai būtisku īpašuma zaudējumu), mēs aktivizēsim prioritāro kanālu, 10 minūšu laikā uzsāksim atbildi un pabeigsim ārkārtas situāciju risināšanu 24 stundu laikā, līdzsvarojot savlaicīgumu un pakalpojumu kvalitāti, vienlaikus samazinot klientu zaudējumus.
Ieviest standartizētus procesus
Lai nodrošinātu 48-stundu saistību izpildi, Hansheng ir izveidojis pilna-procesa standartizētu atbilžu sistēmu "saņemt-klasifikācijas-piešķiršanas-apstrādi-atsauksmju-pārskatu", un atbildība par katru saiti ir noteikta konkrētai personai, laika ierobežojums ir skaidrs, process ir raits, un konkrēts process ir raits
Apelāciju saņemšana: pārklājums vairākos{0}}kanālos, informācijas apkopošana nav izlaista
Hansheng ir atvēris daudzveidīgus pēc-pārdošanas pieprasījuma saņemšanas kanālus, tostarp 7 × 24-stundu Ķīnas, Lielbritānijas, Japānas, Dienvidkorejas un Kantonas apelācijas ierosināšanas scenārijus, lai nodrošinātu, ka klienti var ātri iesniegt pēc-pārdošanas prasības neatkarīgi no tā, kurā valstī viņi atrodas un kādā veidā viņi atrodas. Saņemot pieprasījumu, klientu apkalpošanas dienesta darbinieki precīzi reģistrēs informāciju, informāciju par produktu, klientu apkalpošanas/servisa darbinieki precīzi{6}. apraksts, steidzamība un cits galvenais saturs, lai nodrošinātu informācijas pilnīgumu un liktu pamatu turpmākai apstrādei.
01
Klasifikācija un klasifikācija: precīza pozicionēšana, sadale pēc steidzamības
Pēc pieprasījuma saņemšanas klientu apkalpošanas komanda pabeigs problēmu klasifikāciju un vērtēšanu 15 minūšu laikā. Apvienojot problēmas veidu (produkta darbības traucējumi, ekspluatācijas un apkopes vajadzības, konsultācijas un ieteikumi, sūdzības un atsauksmes utt.) ar steidzamības līmeni (steidzama, augsta prioritāte, standarta prioritāte), komanda ātri saskaņo atbilstošos apstrādes resursus. Steidzami jautājumi tiek tieši uzticēti īpašai darba grupai, ko vada tehniskais direktors, savukārt augstas-prioritārās un standarta-prioritārās problēmas tiek uzticētas profesionāliem inženieriem attiecīgajās jomās, nodrošinot, ka speciālisti veic specializētus uzdevumus un uzlabojot gan problēmu risināšanas efektivitāti, gan precizitāti.
02
Norīkojums un apstrāde: atbildība pret konkrētu personālu
Kad problēma ir piešķirta, atbildīgajam personālam ir jāatbild uz pasūtījumu 30 minūšu laikā, jānosaka apstrādes plāns, nepieciešamie resursi un laika grafiks un, izmantojot savu reģistrēto kontaktinformāciju, aktīvi jāinformē klients par "saņemto pasūtījumu, apstrādes gaitu un paredzamo pabeigšanas laiku", lai mazinātu klienta trauksmi. Problēmām, kurām nepieciešama starp-nodaļu sadarbība, tiek izveidota iekšēja ātrās reaģēšanas grupa, un attiecīgie departamentu darbinieki apstiprina dalību 5 minūšu laikā un veic sinhronizētu apstrādi, nojaucot departamentu šķēršļus un saīsinot izpildes laiku.
03
Atsauksmes par rezultātiem: savlaicīga sinhronizācija, slēgta{0}}cikla apstiprinājums bez izlaidumiem
Kad problēma ir atrisināta, apdarinātājam 1 stundas laikā ir jāsinhronizē apstrādes rezultāti un jāveic klienta piesardzības pasākumi, lai pārliecinātos, ka klients ir apmierināts ar apstrādes rezultātiem. Ja apstrādi nevar pabeigt 48 stundu laikā īpašu apstākļu dēļ, klients ir jāinformē 6 stundas iepriekš, jāpaskaidro kavēšanās iemesls un jaunais paredzamais pabeigšanas laiks, jāsaņem klienta izpratne un jāturpina sekot līdzi procesa gaitai, sinhronizējot jaunāko progresu ik pēc 24 stundām, līdz problēma noslēdz cilpu.
04
Pārskatīšana un optimizācija: apkopojiet un nosakiet, kā arī uzlabojiet pakalpojumu iespējas
Ikdienas statistika par pēc-pārdošanas darba pasūtījumu apstrādes datiem, tostarp 48-stundu slēgtā cikla likmi, klientu apmierinātību, virsstundu darba pasūtījumu iemeslus utt., rīkojiet iknedēļas pārskata sanāksmes, lai analizētu izplatītas problēmas, piemēram, virsstundu gadījumus un klientu atsauksmes, optimizētu apstrādes procesu, papildinātu resursu sadali, uzlabotu apmācību sistēmu, nepārtraukti uzlabotu atbildes efektivitāti un pakalpojumu kvalitāti, stabilitāti un pakalpojumu kvalitāti8. nepārtraukti optimizēt klientu pieredzi.
05
Atbalsta sistēma: daudzdimensionāls atbalsts, kas nodrošina efektīvu saistību izpildi
Lai nodrošinātu, ka 48 stundu problēmu risināšanas apņemšanās nav tikai formalitāte, Hansheng ir izveidojis visaptverošu atbalsta sistēmu no četrām dimensijām: personāls, resursi, tehnoloģija un vadība, nodrošinot stabilu atbalstu ātras reaģēšanas mehānismam, lai varētu efektīvi izpildīt katru klienta pieprasījumu:
(1) Personāla atbalsts: profesionāla komanda, efektīva darbība
Ir izveidota pēc-pārdošanas servisa komanda, kurā ir pieredzējuši inženieri un profesionāls klientu apkalpošanas personāls. Visi darbinieki tiek pakļauti stingrai profesionālai apmācībai un scenāriju apmācībai, apgūstot dažādas produktu/pakalpojumu problēmu novēršanas, apkopes un problēmu risināšanas prasmes, kā arī spēju sazināties un reaģēt ārkārtas situācijās. Tajā pašā laikā tiek izveidots rutīnas apmācības un novērtēšanas mehānisms, iekļaujot ikmēneša novērtējumos "48 stundu slēgšanas ātrumu", "klientu apmierinātību" un "pirmās atbildes savlaicīgumu", kā arī izveidojot stimulēšanas mehānismus, lai stimulētu komandas motivāciju, nodrošinot profesionālu un efektīvu apkalpošanu.
(2) Resursu atbalsts: globālais tīkls, lokalizēta atbilde
Hansheng ir izveidojis globālu pakalpojumu tīklu vairāk nekā 50 valstīs Āzijā, Ziemeļamerikā, Dienvidamerikā, Okeānijā, Eiropā un Āfrikā. Paļaujoties uz tiešsaistes pakalpojumu sistēmu, specializēto apkalpojošo personālu var ātri saskaņot, pamatojoties uz klienta atrašanās vietu, efektīvi risinot problēmas attālināti, ievērojami saīsinot pakalpojuma reakcijas laiku un efektīvi novēršot problēmas, kas saistītas ar "ilgu pakalpojumu attālumu un aizkavētu atbildi", īpaši klientiem attālos vai attālos apgabalos.